Con el apoyo y formación de
Medallia, Inc., líder mundial en gestión de experiencia al cliente, BAC
Credomatic lanzó con éxito su programa “Voz del Cliente" en los países de
la región centroamericana donde tiene presencia, con el fin de entender las
necesidades, problemas y deseos de sus clientes y brindarles un mejor servicio.
La situación actual ha
generado un cambio en el comportamiento de los consumidores y por esta razón
para BAC Credomatic es de vital importancia poder entender al cliente y satisfacer
sus necesidades.
"Nuestra
responsabilidad como banco líder de la región es poner a nuestros colaboradores
y clientes en primer lugar. Entendemos la importancia del vínculo entre la
motivación del personal y la experiencia del usuario, y gracias a la tecnología
que nos brinda Medallia, hoy estamos más cerca de entender cómo se sienten
nuestros clientes y esto nos da la oportunidad de tomar medidas en todos los
niveles de la organización para ofrecerles un servicio excepcional”, asegura
Fabiola Güell, Vicepresidente de Experiencia del Cliente y Canales de Servicio
de BAC Credomatic.
Los programas de “Voz del
Cliente” se basan en utilizar diversos recursos de investigación, tanto
tradicionales como innovadores, con el objetivo de tener una visión integral y
en tiempo real, de cómo se sienten los consumidores al utilizar los servicios
de la empresa, esto por medio de entrevistas, mensajería, análisis de redes
sociales, In-App, entre otros.
Adicionalmente, BAC
Credomatic implementó un programa de “Voz del Colaborador” con Medallia, el
cual otorgará al personal de atención al cliente y de back-office, la
posibilidad de suministrar retroalimentación e ideas sobre cómo ofrecer a sus
clientes una experiencia excepcional.
La implementación y el
acompañamiento del proceso es liderado por la empresa CX Team, basada en
México, especialistas en la habilitación de programas de voz del cliente y voz
del colaborador.
En el corto plazo, otros
canales físicos y digitales, así como otros segmentos de negocios, seguirán en
este proceso de gestión de experiencia con las herramientas de Medallia, como
parte de los esfuerzos que está realizando BAC Credomatic para fortalecer su
estrategia cliente céntrica.
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